Vivimos dentro de sistemas naturales y socio-económicos sumamente complejos, y al menos yo oiga, carezco de la capacidad necesaria para comprender las leyes por las que se rigen dichos sistemas; navegar por el intrincado mundo social que se compone de todas las personas que conocemos, o por alusión empresarial, de todas las personas que conforman la organización para la que trabajamos, resulta mas sencillo si apelamos, como regla general, a la mas común y básica de las reglas; la confianza.
Toda nuestra existencia gira entorno a la confianza en los otros, y en nosotros mismos, sin ella no sería posible convivir: Ponemos nuestras vidas en manos de otro al acudir a un hospital, o al subir a un avión, al coger un taxi confiamos en que nos llevará a nuestro destino, por el camino mas corto y por el precio justo, y cuando le encomendamos la educación de nuestros hijos a un colegio confiamos en el saber hacer de las personas que allí trabajan…
Y es por ello que el éxito de una institución dependa tanto del grupo humano que la compone, y de lo fuerte que sea el vínculo que une a sus componentes; esa unión es, sobre todo, producto de la confianza entre sus miembros, de la ausencia de comportamientos individualistas, egoístas, y desleales entre ellos: Ahí tendríamos el germen de un equipo ganador.
Aparco este asunto por el momento y retorno al tema principal de esta serie de post retomando los aspectos que, por parte de la empresa, pueden generar confianza con el cliente. Si en el punto número 1 se trataba de elaborar una propuesta de valor que permita “humanizar” la empresa, en el 2 continuaremos por:
Estrategia de la Empresa, número dos – Vigila que tu imagen, la que percibe de ti el cliente, sea coherente con tu Propuesta de Valor.
Dice el refranero que “En casa del herrero cuchillo de palo…”, y yo os digo que a ese herrero va ir quien yo te diga ( iba a poner otra cosa, que ya sabéis que soy de barrio periférico, pero me he contenido ) No. Rotundamente no. Seguiría con el refranero, y nombraría otro de curas “Haced lo que os digo, no lo que yo hago” pero creo que ya he sido suficientemente explícito. No se trata únicamente de elaborar una propuesta de valor en base al cliente que deseamos tener, se trata desde luego de creer en ella, de que forme parte de nuestra naturaleza como individuo, de ser así, como es ella; los primeros que nos hemos de identificar con nuestra propuesta de valor somos nosotros mismos. Nos tiene que ir, tenemos que sentirnos cómodos con ella, tenemos que ser ella. TENEMOS QUE CREER EN NUESTRO PRODUCTO, y no se trata de un auto-engaño para poder vender, se trata de que efectivamente estemos y nos sintamos alineados con él, y con la empresa que lo representa.
Leía en una entrevista a Belén Frau, la Directora General de IKEA en España, que la empresa se tiene que adaptar a ti, no tú a la empresa. Las puertas de la empresa deben estar siempre abiertas para recibir con calidez al nuevo empleado, y para desearle mucha suerte en su nueva andadura, y pueda marchar si así resulta. Sé que no parezco políticamente muy correcto, pero en mi corta experiencia personal tras el cierre de la empresa en la que pasé media vida ( y la primera empresa en la que pasé la otra media ) tuve la suerte, o la desgracia de pasar por cuatro empresas antes de dar con la buena, y no queráis saber; hay empresas en las que uno no puede adaptarse de ningún modo, sin ética ni moral, ni el menor escrúpulo. Si dais con una empresa así salid pitando, no intentéis cambiar nada, poned tierra de por medio y seguid buscando otra en la que puedas sentirte parte de la empresa, a la que puedas vincularte emocionalmente, en la que sepas que cuentas, que todo el mundo es un talento en bruto y tiene la oportunidad de desarrollarse… no se trata de «retener» el talento, de tenerlo cautivo. Se trata de «seducirlo», de «fidelizarlo».
Es una cuestión de talento, y es una cuestión de recursos; la empresa no puede dejar de hurgar en todos sus procesos, y cambiarlos si no se alinean con su propuesta de valor. Las empresas ya no venden productos… ni siquiera servicios, venden EXPERIENCIAS, EXPERIENCIAS VITALES.
Recordad el vídeo del post anterior. Somos el vídeo. Si no lo somos, no somos coherentes con lo que vendemos, somos el herrero del cuchillo de palo. Y no nos comprarán.
Una mutación comercial 